Por Ed Wanderley
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As cenas são conhecidas por absolutamente todos os mortais: você entra numa loja, pede uma informação e alguém te responde como se você tivesse interrompido sua partida de Candy Crush; ou alguém entra num restaurante, está indeciso, a pessoa bufa ao seu lado – ou fala sem olhar na sua cara; e, para completar o top 3, alguém ouve o que você precisa, sem responder seu cumprimento, e sai para buscar o pedido ou mesmo apenas aponta a direção, já se saindo e revirando os olhos, como se você fosse um estagiário que há seis meses não sabe onde fica o banheiro, sabe?
Pois é, todo mundo já foi maltratado numa relação de consumo. E, ainda assim, quando gerencia seu próprio negócio, não consegue identificar uma estratégia tão simples quanto “tratar bem”. Engana-se que precise de muito para deixar uma boa impressão. Você certamente lembra de várias boas corridas por aplicativo que o motorista mereceu cinco estrelas por ser prestativo, educado ou simplesmente sacar que você não quer conversar e ir de um canto a outro respeitando seus limites. Não precisa de água gelada. Não precisa de bala. Hoje em dia, basta ter álcool em gel disponível – ainda que um 7Belo não mate ninguém e faça um bem danado pro dia.
Seja pelo Instagram, Mercado Livre ou no ambiente físico de sua loja, um trabalhador que expressa sua insatisfação ou mau humor para os clientes, pode te custar negócios. Claro que não é preciso criar um reduto de pôneis alados e arco-íris nem apostar em cadeiras massageadoras para isso, mas um bom dia é essencial. Ouvir atentamente a demanda é básico. E, por fim, saber quando é hora de dar retornos, fazer acompanhamentos e dar explicações, nem que seja em que pé está seu pedido ou solicitar compreensão por quaisquer motivos que sejam, é diferencial significativo para ampliar negócios e voltar a ter aquela parceria num futuro, espera-se, não distante.
Sim, diferencial. Isso deveria ser tão costumeiro quanto areia a invadir roupas de banho num banho de mar, mas, infelizmente – e acredito que você perceba isso -, a preocupação com o tratamento gentil, com o treinamento militarizado da cordialidade, é normalmente coisa de empreendimentos finos e fofos que criam um ambiente propício ao gasto e cobram por isso. Como esquecer da velha cebola empanada do Outback, na qual se paga uma onça pintada por uma receita que custa R$ 4? E você ainda pensou agora “nossa, adoro, preciso voltar” e se imaginou com uma caneca cheia na mão e rindo com um dos atendentes praticamente sentando no seu colo por algumas horas, não?
É 2020, senhoras e senhores, a era da influência. A experiência e o acolhimento são partes fundamentais (e mais precificáveis) que o próprio produto. Ladainha? Ok, poderia pensar assim, se não estivesse em sintonia com o que me cerca, mas, desculpa, eu não criei o jogo, estou apenas jogando. Viu como eu usei “desculpa”, quando poderia te xingar gratuitamente por desmerecer o que deveria ser óbvio? E você leu até aqui. Sendo assim, faça questão de que cordialidade seja rotina no seu negócio, dê satisfação, eleve suas vendas e me agradeça pagando meu choppe – soube até de um lugar que tem uma cebola…
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