Por Ed Wanderley
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Você pode não perceber, mas há questões do dia a dia que dizem muito mais sobre o seu negócio, em termos de confiabilidade e acolhida de clientes, do que você tem controle propriamente. Em outras palavras, é o que não pode ser dito, o que não pode ser escrito em cartazes, peças de marketing, e-mails ou redes sociais – e, ao mesmo tempo, está presente em tudo isso. É um tipo de comunicação silenciosa, que pode inspirar confiança ou espantar sua clientela, com a mesma força.
Começo por um exemplo básico, que você já passou. O consumidor entra em contato, por telefone, correio eletrônico ou, como tem sido comum, pelo inbox das redes sociais. É horário comercial.
Alguém atende impaciente ou sem a atenção devida, disperso; visualiza e não faz contato de pronto; pede um minuto para lidar com outra situação; demora vários minutos, por vezes horas, para vir uma resposta – que, inclusive, muitas vezes, deveria estar exposta de forma fácil na prateleira ou no site do negócio. Qual o nível de descaso que você associaria à empresa? Quanto você estaria à vontade para fechar compras em grandes volumes com ela?
Sigo por outro exemplo recorrente na atualidade. Você entra num estabelecimento e circula no ambiente. Num canto, dois funcionários conversam animadamente com o nariz pra fora da máscara ou fumam um cigarro sem máscara, um ao lado do outro; outro vem até você sem o protetor facial; no caixa, um frasco de álcool em gel ressecado, “disponível” para os interessados.
Olha, você pode até acreditar que a Terra é plana e que a vacina implanta chips extraterrestres psicografados por asiáticos ditadores, escolha sua. Mas o que você diz ao oferecer esse ambiente de negócios é que apenas uma parte do público, específica, que pensa como você, é bem-vinda ali e terá o mínimo de consideração nas tratativas.
O mesmo vale para sujeira em ambientes ou exposição de denominações políticas ou religiosas. Se o ambiente parece mal cuidado ou hostil, as chances de se estar à vontade para fechar negócios relevantes são reduzidas drasticamente. E isso também é comunicação.
Claro, o que está aqui dito considera um público ceramista, que atende a uma gama diversa de clientes e, supostamente, não deveria se dar ao luxo de filtrar quem atende. Mas quando tratamos de nicho, a fórmula pode ser exatamente inversa: quanto mais à vontade o cliente de gostos e pensamentos peculiares se sentir, maior a identificação dele com o seu negócio. Lembre-se sempre: para atender a fauna, abra um hortifrutigranjeiro no campo; mas se seu negócio é com porcos, o melhor é negociar num chiqueiro.
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