Por Ed Wanderley
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Lidar com falta de educação e mau humor nos corredores de uma loja é bem diferente dos depoimentos digitais em várias plataformas, que podem comprometer a confiabilidade de seu negócio em apenas alguns cliques toda vez que alguém buscá-lo na web. Apesar de não haver modo correto de agir diante de uma crise de imagem desse tipo, a regra da empatia, que nos leva a nos colocar no lugar do outro, se faz ainda mais imprescindível – e, não, isso não quer dizer que se deve aceitar tudo ou assumir erros inexistentes para ficar “bem na fita” online.
O primeiro cálculo é o de custos. Quanto a reclamação, captada por novos e recorrentes clientes pode prejudicar a reputação da marca e o fechamento de novos negócios? E, aqui, é quando, normalmente, empresários subestimam o poder das redes. Vale avaliar onde a reclamação foi postada. Postagens no twitter tendem a ser esquecidas mais rapidamente, caso não tenham um engajamento forte do público leitor e é onde, também, é mais difícil reverter danos, caso o efeito manada já esteja formado. É leve e o custo é baixo? É possível resolver internamente ou ignorar. O custo é alto ou a onda está se formando? Desculpas são necessárias, com direito a soluções claras.
Já no Facebook e Instagram, vale responder sempre, uma vez que os mecanismos de buscas tendem a tornar a questão perene. Aqui, vale apostar na imagem (design) da resposta, evitar respostas longas e brechas para tréplicas, sendo objetivo, direto na solução ou na resposta do porquê a reclamação não encontra respaldo e, a depender da gravidade e do engajamento, cabe fazer de uma forma leve, descontraída, até com certo humor e deboche, de forma a conquistar o público atingido, transformando algo negativo em benéfico para a marca.
Duas plataformas pouco faladas, mas que provocam efeitos de longo prazo são o Google (negócios) e o ReclameAqui. Ambos servem de memória eterna para os consumidores, exibem as reclamações sempre que o nome da empresa é buscada e exibe avaliação de satisfação. Em ambos os casos, é importante apresentar respostas bastante seguras, defender-se com todos os fatos que se possa provar, nunca deixar sem resposta e fazer uma espécie de “pós-venda”, entrando em contato com o cliente para conferir se ele compreendeu a resolução corretamente e se houve satisfação no fim das contas. Tudo isso com rapidez e gentileza, mesmo diante de negativa (afinal, nem sempre as reclamações têm fundamentos), para que, no fim das contas, a avaliação do “problema resolvido” e as velhas estrelinhas de atendimento estejam em um nível aceitável.
Uma dica de ouro é, em casos pouco graves, levar a reclamação na esportiva, dando alternativas flexíveis para a solução do problema, com uma linguagem leve e bem-humorada, para, no arremate, até convidar o cliente a voltar. Caso a situação seja mais delicada e qualquer resposta seja danosa, mais vale entrar em contato por telefone ou convidá-lo de volta à loja para resolver e postar o tradicional “conforme contato telefônico/pessoal, ficou esclarecido/acordado etc”, com posicionamento próximo o bastante para demonstrar atenção, mas vago o bastante para que a mensagem não provoque efeitos rebote.
O que não vale, em momento ou cenário nenhuns, é achar que a voz dessas pessoas contra o seu negócio “é besteira” ou “dá em nada”. Esse é o tipo de pensamento mantido por todos os empresários que tiveram problemas irreversíveis de imagem, até ser tarde demais para conter prejuízos apenas na base da atenção e da boa vontade. Ignore, se perder dinheiro não te incomoda.
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