Pós-venda e a inovação

Por Jeferson Lemke

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Para que seja realizada uma avaliação justa e eficiente da tipologia inovadora de produtos ou serviços, alguns detalhes devem ser levados em consideração, como um processo claro e bem definido para realização do pós-venda, verificando constantemente as dificuldades na realização dessa avaliação e determinando metas quantitativas claras e definidas de pós-venda para a empresa.

Com o intuito de fidelizar cada vez mais clientes, essa tratativa tem sido implementada em número cada vez maior pelos fornecedores, para poder assim ter cada vez mais dados estatísticos reais, estratificados do momento mercado e principalmente, para poder criar mecanismos de avaliação que possibilitem antever situações rotineiras de aplicação e manutenção dos produtos cerâmicos, uma vez que em sua grande maioria, a substituição de peças, caso seja necessária, é praticamente impossível, pois o produto faz parte da edificação, inviabilizando assim sua troca.

No mercado atual, tem-se por cultura de grande parte dos fornecedores, apenas realizar a tratativa de pós-venda para uma possível manutenção de novos pedidos de venda ou caso alguma alteração de produtos e serviços venha a ocorrer e seja acionado o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) porém, a melhoria contínua a ser buscada em produtos inovadores, tem seu principal termômetro balizador na pesquisa de satisfação e avaliação destes dados, determinados por período ou até mesmo em processos mais dinâmicos. Com esta metodologia mais amadurecida, esse serviço é feito para cada venda.

Em verificação com inúmeras empresas, sobre este serviço, alguns pontos de alerta foram contemplados, mesmo que não sejam em sua generalidade e sem fundamento estatístico, porém, revelam um universo de possibilidades:  Ausência de um setor interno ou sistemática de tratativa para o pós-venda; ausência de plano de metas claras com relação ao pós-venda; ausência de um plano claro para contato e até mesmo sistemática efetiva, para fidelização de clientes que já realizaram compras com a empresa anteriormente.

Em resumo, é possível perceber que existe uma parcela considerável do segmento que ainda não alinhou com clareza a atenção necessária para esse importante passo da venda, estando apenas firmada em políticas de preço que dependem do mercado e de fatores externos, porém essa etapa tanto em produtos e serviços já existentes, como principalmente para aplicação no segmento de inovação, tem o poder de fidelizar e dar credibilidade financeira palpável a toda sistemática implementada internamente no processo de produção, atraindo assim mais clientes que conseguem identificar nessa modelagem, um parceiro dinâmico para negócios, uma vez que grande parte da sistemática de logística e de sistemas construtivos está em um momento de atualização e modernização, procurando a cada dia mais um aliado em satisfazer o consumidor final, gerando assim uma identidade consolidada.

Dificuldades para implantação do pós-venda

A melhor sistemática implantada para verificar quais as necessidades que devem ser contempladas em um plano de tratativas de pós-venda, tem sua origem em ações de pesquisa simples, de contato direto com o cliente, onde se inicia o levantamento das eficiências e deficiências do produto ou serviço fornecido, principalmente com produtos inovadores, diante do universo imaginável de aplicação, instalação, manutenção e até mesmo a associação com o meio presente na obra deve ser levado em consideração, até mesmo para poder captar desvios no decorrer da vida útil do produto e manter a evolução e aperfeiçoamento frente novos sistemas e mercados.

Em sua generalidade, alguns entraves são encontrados quando se inicia este tipo de serviço, sendo então necessárias avaliações pontuais e um planejamento que venha contemplar e complementar as políticas existentes, facilitando a inserção desse novo setor no contexto organizacional, resultando em um eficiente pós-venda e na fidelização de clientes, sendo então:

Descrédito dos vendedores no pós-venda, gerado em sua maioria pela sobrecarga de funções ou ausência de motivação para tal serviço.

Ausência de equipe para realização do pós-venda, lembrando que não se faz necessário ter um setor à disposição unicamente para esse serviço, porém, deve-se ter uma política de tempo determinada para que as funções não sejam acumuladas.

 Ausência de treinamento específico para o pós-venda, principalmente diante de novos produtos e serviços, muita vezes a ausência de um plano de qualificação e atualização faz com que os responsáveis por este serviço venham a prestá-lo de forma mecânica, gerando uma linhagem de resultados avaliativos que não trarão as informações necessárias de forma real.

Ausência de um plano de abordagem otimizado e objetivo para coleta de dados, uma das principais causas de não evolução do setor de pós-venda, devido a impossibilidade de conseguir a atenção devida do cliente, no momento do contato.

Dificuldade em convencer a direção da empresa da importância desse serviço, uma vez que sendo serviço, normalmente se vislumbra como acréscimo nos custos operacionais internos, porém, as informações coletadas pelo pós-venda, quando devidamente tratadas e transferidas para o produto ou serviço prestado, resultam em uma fidelização de clientes e na redução constante de tratamentos gerados pelo SAC.

Dificuldade em mensuração do pós-venda, devido a inexistência de metas claras e objetivas para serviços e produtos e um planejamento estratégico interno, muitas vezes não se consegue medir quanto estes atendem as expectativas do consumidor e isso gera dificuldade em saber quais dados coletar e como tratar os mesmos, diante do mercado externo e compará-los com os indicadores de eficiência internos da empresa.

Resistência em atendimento a este serviço por parte dos clientes, de maneira geral, o principal dos empasses quando se tenta coletar e tratar dados de produtos e serviços prestados, diante de um dia-a-dia muito dinâmico, o consumidor final, em sua grande maioria, ou está no corre-corre de suas funções diárias ou encontra-se em período de descanso, portanto, a forma de abordar deve ser muito clara, objetiva e dinâmica, podendo não avaliar todos os pontos de uma única vez, sendo assim, a ação de contato pode ser de forma simples e em dois ou mais momentos, nos períodos de intervalos da manhã ou tarde, fugindo dos horários de translado que em sua maioria são bem estressantes e impróprios para qualquer coleta de dados que se pretenda usar como termômetro de seu produto.

A modernidade aliada ao pós-Venda

Em contrapartida, inúmeras empresas do segmento cerâmico lançaram mão das mídias eletrônicas e aplicativos, disponíveis em sua grande maioria na gratuidade, restando apenas o custeio de plano de uso de dados, para poder além de divulgar seus produtos e serviços inovadores, buscar descobrir junto ao cliente os pontos positivos e negativos de cada operação, isso é pós-venda, sendo através de enquetes de produto especifico, de sistemas de serviço, entre outros, resultando em um universo a ser explorado, aos que se lançarem em busca de descobrir como seu produto é visto com os olhos de quem compra.

Políticas de bônus a serem gastos em novas aquisições, levantamento de datas comemorativas e distribuição de brindes em meio eletrônico, sistema interativo de instalação e manutenção de produtos, ausência de produtos complementares no mercado e até o planejamento da próxima aquisição, são alguns dos serviços colhidos pelo uso de ferramentas do universo virtual, trazidos pela modernidade que têm possibilitado até mesmo criar ambientes ou sistemas construtivos em sua totalidade, ao acesso da palma da mão.

Por fim, as ações de pós-venda, a cada dia devem ser enraizadas na cultura e DNA das empresas que pretendem continuar atendendo ao dinâmico mercado atual, uma vez que a pesquisa do boca a boca, tão tradicional em nosso país, não gera dados que possam ser avaliados de forma credibilizada em uma tomada de decisões estratégicas extremamente necessárias nesse momento dinâmico que estamos vivendo, principalmente, com a necessidade de fidelização de clientes. Sendo assim, esses processos simples, que todos conhecem e que se repetem diariamente devem ser convertidos em ferramentas proficientes para aplicação no âmbito industrial com foco e consistência.