Por Edvaldo Costa Maia
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Com a atual exigência do mercado por parte dos clientes, devido a muitas informações e disponibilidade de acessos e conteúdos nas redes sociais, é importante destacar que chamamos de SAC-Cerâmica – Serviço de Atendimento ao Consumidor para a Indústria Cerâmica, como mecanismo direto de comunicação entre cliente e a indústria cerâmica, para solução de problemas e dúvidas.
Já comentamos em artigos anteriores da importância de divulgar e vender os produtos cerâmicos. Neste, em especial, irei abordar um pouco dos tratamentos aos clientes após os seus feedbacks, sejam eles positivos (sugestões e elogios) ou negativos (reclamações).
Em muitas empresas cerâmicas este mecanismo de atendimento ao cliente está ligado diretamente ao setor de vendas, que faz os registros das reclamações, sugestões e elogios recebidos, por isso a importância de criar uma sistemática de tratativa das informações recebidas e os canais (equipe técnica qualificada) para o andamento e conclusão dos processos (registros) de entrada (abertura dos processos).
Podemos usar como referência o que está descrito na versão mais atual da ISO 9001:2015, em especial o requisito 5.1.2 Foco no Cliente, onde descreve que a Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao foco no cliente, assegurando que:
a) Os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e regulamentares pertinentes sejam determinados, entendidos e atendidos consistentemente;
b) Os riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade de produtos e serviços e a capacidade de aumentar a satisfação do cliente sejam determinados e abordados;
c) O foco no aumento da satisfação do cliente seja mantido.
Preparar o seu setor de SAC-Cerâmica é determinante para o atendimento aos requisitos acima citados, podendo a empresa alinhar: vendas, SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente e assistência técnica. Quando o cliente informar ao SAC-Cerâmica alguma anomalia nos produtos, o setor deve emitir (registrar) através de um formulário para a identificação, análise e acompanhamento da reclamação, que consideramos a abertura de um processo de reclamação. Devendo este processo passar pelo setor de assistência técnica, que deverá dar continuidade ao processo e sanar eventuais dúvidas do cliente via telefone, WhatsApp ou visita técnica, verificando a veracidade da reclamação e se a mesma refere-se ao produto em si ou falha na execução da obra, seja nas alvenarias ou nas coberturas. Com isso, o setor de SAC-Cerâmica faz a identificação, análise e acompanhamento da reclamação e assim, caso o produto seja o problema, deve-se identificar as verdadeiras causas da existência dessa anomalia, realizando as ações para a tratativa da geração das causas na empresa, gerando um relatório de não conformidade com ações corretivas e preventivas.
Lembrando que a ausência de reclamação do cliente não indica a satisfação do mesmo. Por isso, é sempre importante para a empresa realizar a avaliação da qualidade dos serviços onde o SAC-Cerâmica poderá realizar, sempre que possível, a pesquisa de satisfação do cliente, evidenciando o pós-venda.
O SAC-Cerâmica é, sem dúvida nenhuma, um setor de muita importância para o sucesso, visibilidade e reconhecimento da indústria cerâmica, tendo como retorno a satisfação de seus clientes e que os processos de tratativa sejam feitos por completo e adotando as medidas para a constante melhoria nos processos, produtos, pessoas e mercado (cliente). Com isto, o SAC-Cerâmica auxilia a indústria a entender melhor o perfil de seus clientes e como eles a enxergam, sugerindo também melhorias e inovações.
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