Por Emerson Dias
O conteúdo deste artigo não necessariamente reflete a opinião da Anicer e é de responsabilidade de seu autor.
Como consultor em processos, já tem algum tempo que venho me indagando sobre o dilema de processos personalizados ou processos padronizados, que caminho adotar e qual estaria mais certo nos tempos atuais?
Entendo que processos padronizados buscam eficiência em escala e são a espinha dorsal de muitas cerâmicas, pois proporcionam consistência, previsibilidade e redução de custos em face a redução dos erros.
Devo ainda acrescentar que processos padronizados quando bem implementados, podem otimizar recursos, acelerar o treinamento dos colaboradores e ainda manter um controle rígido da qualidade dos produtos ofertados pela cerâmica, mas convém destacar que esta rigidez, cobra um preço e este está diretamente ligado ao fator inovação e a adaptação específica dos clientes, ou seja, quando visamos a padronização, podemos incorrer no risco de não mais observar o cliente, naquilo que de fato ele busca, podendo gerar redução de fatia de mercado por não mais inovar em nossas atividades, operações e produto.
Já processos personalizados, provocam o poder da experiência do cliente, pois hoje vemos que a personalização é muito valorizada e, agindo através deste conceito, apresentamos ao mercado a nossa capacidade de colocar o cliente no centro de nossas atenções.
Tais processos nos permitem uma experiência mais adaptada, respondendo as demandas individualizadas, atendimento excepcional, mas devo admitir que esse conceito é muito lembrado e percebido pelo mercado de luxo, onde a exclusividade é crucial.
Analisando assim, os dois conceitos, pode-se afirmar que o setor da cerâmica vermelha deve iniciar seus investimentos (tempo, recurso e disposição) para os processos personalizados – ter uma abordagem mais centrada no cliente -, pois, há tempos, percebemos que ele busca um apoio antes, durante e depois da sua obra.
Deste modo, o setor comercial de nossas cerâmicas, que são mais reconhecidos como “tiradores de pedido” do que propriamente um setor comercial, deve estabelecer mecanismos, soluções e ações que possam conquistar, manter e fidelizar os clientes.
A experiência do cliente vai muito além do apresentar mesmices, mas de aplicar de fato ações que possam encantar e fidelizá-lo. Posso afirmar que essa filosofia refletirá ativamente sobre como a empresa será vista anos à frente, pois uma experiência positiva acompanha o cliente até mesmo depois do fechamento de qualquer negócio, ou seja, a experiência deve perdurar no pós-venda.
A adoção dos processos personalizados nos possibilitará disputar ou reconquistar nossa participação no mercado, acredito eu, que com a personalização seremos mais inventivos, seremos provocados a enxergar o cenário da construção “fora da caixa”, nos obrigando a criar soluções jamais pensadas.
A exemplo disso, posso bem dizer, que se adotássemos processos planejados, seríamos capazes de criar soluções de cobertura que nos daria a capacidade de reconquistar o espaço que hoje é dos famosos telhados embutidos (caixotes/platibanda), é o momento de pensarmos em peças de maior poder de cobertura (5,6,8…telhas/m2), para que assim possamos figurar como opções a arquitetos e engenheiros em seus projetos.
No campo dos blocos cerâmicos, devemos pensar em peças maiores, para que possamos ver otimizados os nossos canteiros, percebermos a redução de mão de obra e, assim, nos mantermos vivos no cenário da construção.
Já dentro de nossas cerâmicas, a adoção de processos planejados apoiado a engenharia de dados, terá que vir com o propósito de inovar, tornar novas as práticas de produção, de relacionamento de pessoas e, sobretudo, os custos operacionais. Se continuarmos a fazer as mesmas perguntas, nunca poderemos obter novas respostas.
Nosso setor comercial deve se apoiar em dados que possam norteá-lo na tomada de decisões. Devemos eliminar as cópias, ou seja, fazer aquilo que achamos que o vizinho está fazendo e fonte inesgotável de sucesso. Devemos identificar as necessidades e expectativas dos clientes, para que possamos ofertar uma experiência, algo somente percebido em grandes marcas, tais como Disney, Apple etc.
Enfim, fica aqui a minha provocação para temáticas tais como padronização, retas e caixotes….assim, como o brilhante arquiteto brasileiro, Oscar Niemeyer, nos ensinou: “Não é o ângulo reto que me atrai. Nem a linha reta, dura, inflexível, criada pelo homem. O que me atrai é curva livre e sensual”, através de sua fala, podemos notar que o sucesso está na adaptabilidade, na capacidade inventiva de propiciar o novo, o que não se percebe…pois ali, a concorrência inexiste.
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